Glossar
A
- abgebrochen
-
Ein Vorgang ist abgebrochen, wenn er von der ACD in ein Verteilfeld aufgenommen wurde bzw. vom Dialer initiiert wurde, und dann vor der Annahme vom Initiator beendet wurde.
- abgemeldet
-
Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise nicht mehr überwacht oder gemessen wird, und keine Vorgänge zugeteilt bekommt.
- Absender Erkennung
-
Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird - falls möglich - automatisch erkannt und dem Agent angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung wird die Absender-Erkennung verwendet, um aus der anwendereigenen Datenbank Daten des Absenders zu holen und dem Agent sofort anzuzeigen.
- Abwurf-Verteilfeld
-
Da die ACD in seltenen Fällen nicht feststellen kann, für welchen Service der aktuell geführte Anruf ist (z.B. beim Vermitteln von direkt auf Agenten durchgewählten Anrufen), werden solche Anrufe über das Abwurf-Verteilfeld vermittelt.
- ACD
-
s. Automatische Anrufverteilung
- ACD-Anruf
-
Anruf, der in einer ACD über einen Service eintrifft.
- ACD-Gespräch
-
Gespräch, bei dem der initiierende Teilnehmer (A-Teilnehmer) ursprünglich einen Service angewählt hat.
- ACHAT
-
Softwareprodukt und -lösung der authensis AG für die externe und interne Kommunikation von Unternehmen für viele Medien (Telefon, Fax, E-Mail, Internet, etc.). Durch vielfältige Schnittstellen in die bestehende IT-Welt der Unternehmen integrierbar, wodurch sich erhebliche Synergie- und Rationalisierungseffekte ergeben.
- Agent
-
Arbeitsplatz oder Person im Call Center oder Contact Center, der / die die Vorgänge bearbeitet.
- aktiv
-
Üblicher Zustand in einer ACD, in dem der Agent überwacht und gemessen wird und Vorgänge zugeteilt bekommt.
Status eines Anrufauftrags in outbound Lösungen. Aktive Anrufaufträge sind noch nicht beendet, aber bereits zum Wählen gemeldet.
- Aktivität
-
Kleinste Ausführungseinheit und damit Abschnitt eines Vorgangs. Ihr sind typischerweise eine Tätigkeit, eine oder mehrere ausführende Ressourcen, eine oder mehrere benutzte Ressourcen und eine zeitliche Abhängigkeit (Reihenfolge, Ausführungsdauer usw.) zugeordnet.
- Alarm
-
Signalisierung, wenn bestimmte einstellbare Ober- oder Untergrenzen über- oder unterschritten werden.
- alternative Erstansage
-
Zur normalen Erstansage alternative Erstansage, eingespielt bei dafür vorgesehenem Kriterium.
- angenommen
-
Ein Vorgang ist angenommen, wenn er einem Agenten angeboten und von ihm bearbeitet wird. Der Agent führt dann eine Aktivität aus und ist belegt.
- Anruf
-
Alle Abschnitte eines Vorgangs des Mediums Sprache vom Ende der Ruhe auf der Leitung des Senders bis zum Wiedereintritt der Ruhe (z.B. mit den Abschnitten Warten, Ruf, Gespräch).
- Anruf, direkter
-
Abgehender Anruf ohne Kampagnen-Bezug (durch direkte Wahl des Agenten aus einem Client initiiert und über sein Telefon aufgebaut).
- Anruf, persönlicher
-
Abgehender Anruf in einer Kampagne für einen vorgegebenen Agenten und über sein Telefon aufgebaut (dadurch kann der Agent den Anruf mit Sicherheit bedienen).
- Anruf, preview
-
Abgehender Anruf, den der Agent vor Durchführung angezeigt bekommt (z.B. zusammen mit weiteren relevanten Daten).
- Anruf, vorausschauender
-
Abgehender Anruf in einer Kampagne für irgendeinen Agenten, der nicht über sein Telefon aufgebaut wird. Es werden nur so viele Anrufe aufgebaut wie wahrscheinlich durch die Agenten bedient werden können. Gescheiterte Anrufversuche werden abgefangen, ohne Agenten zu belasten.
- Anruf, zugesicherter
-
Abgehender Anruf in einer Kampagne für irgendeinen Agenten, über sein Telefon aufgebaut (dadurch kann der Agent den Anruf mit Sicherheit bedienen).
- Anrufauftrag
-
In Outbound Call Centern wird (z.B. aus Datenbanken) für jeden abgehenden Anruf ein Anrufauftrag generiert, mit z.B. zu wählender Rufnummer, Zeitfenster für die Durchführung, ggfs zugeordneter Person, ggfs Kunden- und Anzeigedaten. In ACHAT kann ein Anrufauftrag die Status „beendet“, „aktiv“ oder „inaktiv“ haben.
- Anrufbeantworter
-
Maschinen, die ähnlich einem Telefon an einer TK-Anlage angeschlossen werden, eine Nachricht ansagen und danach eine Nachricht aufzeichnen.
- Anrufumleitung
-
Umleitung der Durchwahl eines Telefons auf ein anderes Ziel.
- Anrufverteilung
-
Anrufe werden nach den eingestellten Kriterien auf die konfigurierten Ziele verteilt.
- Ansagegerät
-
Maschinen, die ähnlich einem Telefon an einer TK-Anlage angeschlossen werden und eine Nachricht ansagen.
- anwesend
-
Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise überwacht und gemessen wird, aber keine Vorgänge zugeteilt bekommt.
- Arbeitsplatz
-
Arbeitsplatz einer Person mit ihren Endgeräten.
- Arbeitsumgebung
-
Jeder Agent oder Teamleiter kann sich auf seinem Client seine eigene Arbeitsumgebung einrichten. Dazu gehört u.a. die Anordnung der einzelnen Fenster und ihrer Inhalte.
- Assistent
-
Ein Assistent ist ein Hilfsprogramm zur Konfiguration durch ausgebildete Experten.
- aufschalten
-
Hat ein Telefon diese Berechtigung kann sich bei einem Gespräch ein berechtigter Dritter aufschalten und mithören.
- aufzeichnen
-
Den Gesprächsinhalt als Audio-Datei speichern (auch für die einzelnen Gesprächspartner separat) – z.B. zur Qualitätskontrolle (im Dienstleistungs-Callcenter) oder Revisionssicherheit (im Telefonbanking).
- Auswertung
-
Synonym für Statistik.
- Autodialer
-
Komponente eines Dialers, die die Logik der Dialer-Anwendung enthält.
- Automatische Anrufverteilung
-
Der Anrufer wird möglichst schnell mit dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten verbunden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax, E-Mail, Web und andere Medien angewandt.
- automatische Nachbearbeitung
-
Damit nach Gesprächsende - unabhängig vom aktuellen Vorgangs-Aufkommen - der Agent vor dem nächsten Ruf noch wenige Aktionen durchführen kann, kann er automatisch eine einstellbare (meist kurze) Nachbearbeitungszeit erhalten, die sich automatisch beendet.
- automatische Rufannahme
-
Der Agent muss keine Aktion ausführen (Telefonhörer abheben oder eine Taste betätigen), um den Anruf anzunehmen.
- automatisches Abmelden
-
Sofern ein Agent innerhalb einstellbarer Zeit einen angebotenen Vorgang nicht annimmt (weil er z.B. seinen Arbeitsplatz verlassen hat ohne den Zustand entsprechend zu wechseln), kann die ACD seinen Arbeitsplatz im bisherigen Zustand belassen oder den Zustand automatisch ändern.
B
- beendet
-
Status eines Anrufauftrags in einem Kampagnen-Management. Er kann
- erfolgreich beendet sein. Dann wurde die anzurufende Rufnummer erreicht und hat den Ruf angenommen.
- erfolglos beendet sein. Dann wurde die anzurufende Rufnummer trotz mehrerer Versuche endgültig entweder erreicht und hat den Ruf nicht angenommen, oder sie wurde nicht erreicht.
- belegt
-
Ein Agent ist belegt, wenn er eine Aktivität ausführt.
- Besetztzähler
-
In Überlast wird ein Service für ACD-Anrufe auf einen Besetztzähler umgeleitet. Anrufer hören den Besetztton, zahlen (in Deutschland) keine Gebühr, und ihr Anrufversuch wird im Client und der Statistik ausgewiesen.
- Betriebsanzeige
-
Funktion von Clients, die den aktuellen Betriebszustand eines Systems darstellt. Änderungen (z.B. Hörer abgehoben, Gespräch beendet, neue E-Mail erkannt usw.) werden sofort sichtbar.
C
- Call Blending
-
Bearbeitung eingehender (-> inbound) und abgehender (-> outbound) Anrufe durch ein Contact Center / die gleichen Agenten.
- Call Center
-
Spezialisierte Firmen und / oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Dialoge mit Kunden führen. Neben der Sprache werden zunehmend weitere Kommunikationsformen abgedeckt (-> Contact Center).
- CAPI
-
Common ISDN Application Programming Interface, plattformunabhängige Anwendungsschnittstelle für ISDN-Adapter (-> ISDN)
- coachen
-
In einem Gespräch einer Partei durch ein Telefon Hinweise (z.B. zur Gesprächsführung) geben, die die andere(n) Partei(en) nicht hört (hören). Dies setzt Mithören voraus.
- CoBrowsing
-
Zwei Partner im Internet sehen auf ihren Bildschirmen, was der andere sieht und tut (-> Web Collaboration)
- Codec
-
Verfahren oder Software, das Daten oder Signale digital kodiert und dekodiert (z.B. G.711 ohne Kompression, G.729 mit Kompression).
- Computer Telephony
-
Telefonie mit Hilfe von Rechnern statt über -> TK-Anlagen; -> VoIP
- Contact Center
-
Spezialisierte Firmen und/oder Organisationseinheiten in Unternehmen, die Dialoge mit Kunden über unterschiedliche Medien führen (Sprache, Fax, E-Mail, Web, SMS etc.) und / oder standort-übergreifend und / oder Organisations-Einheiten übergreifend agieren.
- CSTA
-
Computer Supported Telecommunications Applications: Eine ECMA-Standardschnittselle (ECMA) für Koppelung von IT- und TK-Systemen; CSTA ist ein Protokoll, das viele TK-Anlagen-Hersteller benutzen, um ihre Anlagen in eine CTI-Serverumgebung zu integrieren.
- CTI
-
Computer Telephony Integration: Integration von IT-Verfahren mit der Telefonie, um z.B. den Agenten Kundendaten bei Gesprächsbeginn automatisch zur Verfügung zu stellen.
- CTI Link
-
Verbindung zwischen TK-Anlage und Applikations-Rechner.
- CTI-Applikation
-
Applikation, die an eine ACD angeschlossen ist, um z.B. die Daten des Anrufers auf dem Client des Agenten anzuzeigen.
D
- Dauerauftrag
-
Auftrag (Statistik oder Stapel), der in festen Zeitabständen automatisch ausgeführt wird.
- Detailfeld
-
Ein Detailfeld stellt Informationen über ein nicht weiter unterteilbares Objekt dar. Dies ist z.B. eine Person, ein Arbeitsplatz oder ein Parkplatz.
- Dialer
-
Ein Dialer entlastet die Agenten vom Wählen der Rufnummern und dem Erkennen, ob besetzt ist oder ob niemand abhebt. Ein Dialer erhält Listen von Anrufaufträgen (Kampagnen) und sorgt dafür, dass diese angewählt und bei Gespräch automatisch mit einem Agenten verbunden werden.
- dynamische Verteilfeldgröße
-
Die ständig anhand dafür vorgesehener Kriterien angepasste Aufnahmekapazität des Verteilfeldes.
E
- ECMA
-
European Computer Manufacturers Association: Vereinigung europäischer Computer-Hersteller, die u.a. Absprachen für europäische Standards trifft
- einspielen
-
Wiedergeben einer Audio-Datei, z.B. in einem Gespräch oder zu Trainingszwecken.
- Endgerät
-
Zusammenfassung aller nicht weiter unterteilbarer technischer Arbeitsmittel, z.B. Telefon, Anrufbeantworter, Fax, PC.
- Erstansage
-
Erste Begrüßung / Unterhaltung der wartenden Anrufe im Verteilfeld.
- Erstgespräch
-
Erster Gesprächsabschnitt in einem Anruf.
- ETSI
-
European Telecommunications Standards Institute: Europäisches Institut, das Standards für den Telekommunikationsbereich festlegt
F
- First Party CTI
-
Direkte Koppelung zwischen PC und Telefon (-> Third Party CTI)
- Folgegespräch
-
Gesprächsabschnitt in einem Anruf, der nicht das Erstgespräch ist.
- frei
-
Zustand des Agenten, wenn ihm kein Vorgang zugeordnet ist.
- Freiton
-
Ton, den der Anrufer hört, bevor er angenommen wird (in Deutschland gebührenfrei).
- Füllgrad
-
Verhältnis der Anzahl der wartenden Vorgänge im Verteilfeld zur Anzahl der insgesamt zur Verfügung stehenden Parkplätze.
G
- Gate
-
Synonym für Service.
- Gateway
-
Eine Einrichtung zur Verbindung von Netzwerken, die nach verschiedenen Kommunikationsprotokollen arbeiten, so dass Informationen von einem Netzwerk zu einem anderen übertragen werden können (z.B. von VoIP zu TDM).
- Gespräch
-
Abschnitt eines Anrufs, in dem zwei oder mehr individuelle Parteien miteinander kommunizieren.
- Gesprächsleitfaden
-
Leitfaden für Agenten zur gleichartigen Strukturierung von Gesprächen. Kann z.B. Text, Graphik, Kundendaten, Verzweigungen in ERP-Systeme und Ergebniscodes enthalten.
- Gesprächsmarke
-
Meist inhaltliche Markierung (Klassifizierung) von Gespräche, die statistisch ausgewertet werden kann.
H
- Headset
-
Garnitur aus Kopfhörer und Mikrophon, als in Call Centern übliche Alternative zum Telefon (auch „Kopfsprechgarnitur“ genannt).
- Heimarbeiter
-
Agenten, die von zu Hause aus an der Arbeit im Contact Center teilnehmen.
- Hochlast
-
Situation, in der mehr Vorgänge eintreffen als Agenten aktiv sind, aber die Vorgänge noch auf Parkplätzen im Verteilfeld aufgenommen werden können.
- HTTP-Server
-
Serversoftware, die HTTP verwendet, um HTML-Dokumente sowie zugewiesene Dateien und Skripten auf Anforderung eines Clients, z.B. Webbrowser, zu liefern – auch für die Hardware verwendet.
I
- IMAP4
-
Internet Message Access Protocol 4: Protokoll zum Zugriff auf E-Mail- und Bulletinboard-Nachrichten (ermöglicht dem Benutzer - iGgs. zu POP3 - Nachrichten effizient von mehreren Computern abzurufen).
- inaktiv
-
Status eines Anrufauftrags im Kampagnen-Management. Inaktive Anrufaufträge sind noch nicht beendet und noch nicht an den Autodialer gemeldet. Sie unterscheiden sich in neue Anrufaufträge (noch nicht angerufene) und Wiedervorlagen (bereits angerufene) Anrufaufträge.
- inbound
-
ankommend (z.B. Anrufe).
- Intranet
-
betriebsinternes Internet, das von außen nicht direkt (frei) zugänglich ist.
- ISDN
-
Integrated Services Digital Network: Universelles digitales Datennetz (u.a. „schnelles" Telefonnetz mit Zusatzfunktionen).
- ITU
-
Internet Technology Union: Verband, der die Standards für das Internet (mit-)bestimmt.
- IVR
-
Interactive Voice Response: Dialogfähiger Sprachcomputer, z.B. für Routineabfragen, Voice Self Service etc.
J
- Java Applet
-
Java-Programmstück, das üblicherweise übers Internet in den Browser geladen wird und vom Browser ausgeführt wird.
- JTAPI
-
Java Telephony API, Schnittstelle von ehemals Sun Microsystems.
K
- Kampagne
-
Zusammenfassung von Anrufaufträgen zur gleichen Thematik in outbound Call Centern.
- Kampagnen-Management
-
Managen von Kampagnen durch z.B. Import- und Exportfunktionen, Zuordnungen zu Standorten, Teams, Agenten, Steuerungsfunktionen.
L
- Leitungs-Bündel
-
Bündel von Kanälen oder Leitungen.
- Liste (Statistik)
-
Eine (abstrakte) Liste wird definiert durch die Beschreibung der Datenarten, ihrer Herkunft sowie die Formatierungen, und bei Ausführung konkretisiert durch die Auswahl der Auswertungsobjekte und weiterer Parameter.
M
- Medienmaske
-
Definition der durch einen Agenten bearbeitbaren Medientypen.
- Medientyp
-
Der Typ des Mediums, an den ein Vorgang gebunden ist. Die in ACHAT bekannten Medientypen sind
- ACD-Anruf
- Dialer-Anruf
- Voice-Mail
- Fax
- SMS
- Dokument
- Web CallMe Anforderung
- Web Chat Anforderung
- Web Collaboration Anforderung.
- Middleware
-
Integrationsplattform für die Koppelung von heterogenen Einzelsystemen.
- mithören
-
Automatisches Aufschalten ohne die Möglichkeit zu sprechen.
N
- Nachbearbeitung
-
Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise überwacht und gemessen wird und abgeschlossene Vorgänge nachbearbeitet, aber keine neuen Vorgänge zugeteilt bekommt.
- Nachtbedingung
-
Kriterium für den Nachtzustand:
- alle Agenten des Teams abgemeldet
- kein Agent des Teams nimmt an der Vorgangsverteilung teil.
- Nachtziel
-
Ressource, die nur im Nachtzustand angesprochen wird.
- Nachtzustand
-
Ein Team befindet sich immer entsprechend hierfür festgelegter Kriterien im Tag- oder Nachtzustand.
- Niedriglast
-
Situation, in der weniger Vorgänge anliegen als Agenten aktiv sind.
- Notruf
-
Funktion einer ACD für den Agenten zum Alarmieren des Teamleiters im Notfall.
O
- Online-Zähler
-
Auf der Betriebsanzeige dargestellte Datenfelder, die in guter Näherung aktuelle Verkehrswerte anzeigen (nicht zu verwechseln mit der Statistik).
- outbound
-
abgehend (z.B. Anrufe).
- Overdialing
-
Dialer-Funktion: Ständiger Aufbau von mehr Verbindungen für ausgehende Gespräche als freie Agenten zur Verfügung stehen. Wartezeiten für den Verbindungsaufbau und durch Nichtmelden der Angewählten entfallen für den Agenten.
P
- PABX, PBX
-
Private (Automatic) Branch Exchange: TK-Anlage.
- Parkplatz
-
Position in einem Verteilfeld, die einen wartenden Vorgang aufnehmen kann.
- Pause
-
Üblicher Zustand, in dem der Agent üblicherweise überwacht und gemessen wird, aber keine Vorgänge zugeteilt bekommt.
- Person
-
Natürliche Person, identifiziert sich gegenüber einer ACD durch die PIN.
- Pflege
-
Dienstleistung, um ein technisches System mit der aktuellen, neuen Version der Software zu versehen.
- PIN
-
Persönliche Identifikations-Nummer, mit der sich eine Person an ihrem Arbeitsplatz an einem System identifiziert. Dadurch kann das System die Person mit ihren Eigenschaften dem Arbeitsplatz zuordnen.
- pinnen
-
Verankern eines Fensters auf der Bildschirm-Oberfläche außerhalb des eigenen Clients. Durch diese Funktion kann der Benutzer die für ihn wichtigen Anzeigen auch aus anderen Applikationen ständig sehen.
- POP3
-
Post Office Protocol 3: Protokoll zum Empfangen, Speichern und Übertragen von E-Mails.
- Power Dialer
-
Dialer, der mit Overdialing-Verfahren arbeitet.
- Predictive Dialer
-
Selbst lernender Power Dialer, Der Grad des Overdialing wird der aktuellen Situation laufend automatisch angepasst.
- Preview Dialer
-
Dialer, bei dem jeder Verbindungsaufbau vom Agenten explizit angenommen werden muss.
- Priorität
-
Pro Service stehen in einer ACD zusätzlich zur normalen Adressierung Prioritäten zur Verfügung, um über diesen Service eintreffende Vorgänge unterschiedlich dringend verarbeiten zu können.
- Profil
-
Synonym für Voreinstellungen.
- Protokoll
-
Alle technischen Meldungen zwischen den ACHAT Clients und ihren Servern werden in sich zyklisch überschreibenden Protokolldateien zur technischen Analyse im Störungsfall gespeichert.
Q
R
- Rangtabelle
-
Beinhaltet die Zuordnung der Vorgänge entsprechend ihren Medien, ihrem Ursprung und ihrer Priorität zum systemweiten Rang für ihre Bearbeitung.
- Robustheit
-
Fähigkeit eines technischen Systems auch bei Fehlbedienung sinnvoll zu reagieren.
- Ruf
-
Abschnitt eines Anrufs, in dem eine Partei gerufen wird (das Telefon klingelt).
- Rufüberwachzeit
-
Zeit, in der der Agent einen angebotenen Vorgang annehmen soll. Sonst wird dieser Agent ggfs. in einen anderen Zustand versetzt und der Vorgang an einen anderen Agenten verteilt.
- Rückruf
-
Inbound: Anrufende, die in Hochlastphasen von einer ACD nicht bearbeitet werden konnten und zur Vermeidung von langen Wartezeiten den Besetzt-Ton hörten, werden erfasst (unter der Voraussetzung, dass der Anrufer z.B. über ISDN seine eigene Rufnummer mitteilt) und in einer Rückrufliste gespeichert. Die (vergeblichen) Anrufer können später per Dialer automatisch zurückgerufen werden.
Outbound: Anruf eines durch einen Dialer Angerufenen, der den Anruf vorher nicht entgegennehmen konnte.
S
- Sammelanschluss
-
Spezielle Einrichtung in einer TK-Anlage, bei der eine einzige Rufnummer, die Sammelrufnummer, mehrere Rufnummern zusammenfasst. Ein Anruf auf die Sammelrufnummer wird von der TK-Anlage selbsttätig an ein freies Endgerät im Sammelanschluss verteilt.
- Screen Pop
-
Automatisches Anzeigen von Kundendaten, z.B. zu Gesprächsbeginn.
- Screen Transfer
-
Automatisches Weitervermitteln von Kundendaten – auch den aktuell erfassten – z.B. beim Vermitteln eines Gesprächs.
- Scripting
-
Erstellen eines Gesprächsleitfadens für die Gesprächsführung.
- Service Level
-
Das Verhältnis der Vorgänge, die für diesen Service warten und innerhalb eines Kriteriums (z.B. der zumutbaren Wartezeit) bedient werden, zu allen Vorgängen.
- Sicherheitstechnik
-
Automatische Maßnahmen zur Gewährleistung einen sicheren Betriebs, zur Behebung von Störungen und zum Bewirken eines definierten Verhaltens in Ausnahmesituationen.
- Sicht
-
Darstellungsweise von Objekten. In Clients stehen üblicherweise u.a. graphische, detaillierte und miniaturisierte Sichten zur Verfügung.
- Skill
-
Eigenschaft / Fähigkeiten einer Person. Ein Skill kann mit Güteklassen versehen sein.
- Skill Based Routing
-
Verteilen der Vorgänge nach bestimmten Fähigkeiten der verfügbaren Personen. Dazu ist deren Anmeldung über PIN erforderlich.
- SMTP
-
Simple Mail Transfer Protocol: Ein TCP/IP-Protokoll für die Übertragung von Nachrichten zwischen einzelnen Computersystemen über ein Netzwerk. Dieses Protokoll wird im Internet für die Weiterleitung von E-Mail verwendet.
- SNMP
-
Simple Network Management Protocol: Protokoll zur Netzwerkverwaltung unter TCP/IP. Die Aktivitäten der verschiedenen Geräte des Netzwerks werden überwacht und an Arbeitsstationen gemeldet.
- Stamm-Team
-
Team, in dem der Agent konfiguriert ist. Durch Verleihen und Zurückholen kann er in andere Teams verschoben werden.
- Stapel
-
Zusammenfassung von Befehlen, die unter einem Namen gespeichert und gemeinsam abgearbeitet werden.
- Statische Verteilfeldgröße
-
Die fest eingestellte Aufnahmekapazität des Verteilfeldes.
- Statistik
-
Zusammenfassung von Daten der Verkehrsmessung über abgelaufene Zeiträume und auszuwertende Objekte in Listen. Eine (abstrakte) Statistik wird definiert durch die Beschreibung einer oder mehrerer Listen, und bei Ausführung konkretisiert durch die Auswahl der Auswertungs-Objekte und weiterer Parameter.
- Statistik Assistent
-
Assistent zur individuellen Konfiguration von Statistiken.
- Subkampagne
-
Abgespaltener Teil einer Kampagne zur lokalen Ausführung, z.B. auf einem Telefonieserver in einem anderen Standort.
- Supervisor
-
Synonym für Teamleiter.
- Systemsteuerung
-
Menge der Client-Funktionen zum Einstellen von Parametern.
T
- Tageszähler
-
Eine Anzeigeform für Übersichtsfelder. Tageszähler summieren die Werte in den Übersichtsfeldern auf.
- Tagzustand
-
Ein Team kann sich im Tag- oder Nachtzustand befinden. Trifft die Nachtbedingung nicht zu, befindet sich das Team im Tagzustand.
- TAPI
-
Telephony Application Programming Interface: Programmierschnittstelle in der Windows Open Systems Architecture, über die Windows-Clientanwendungen Zugriff auf Telefondienste eines Servers erhalten können. -> CAPI -> JTAPI -> TSAPI
- Team
-
Eine Zusammenfassung von Agenten, um sie z.B. gemeinsam zu steuern oder statistisch auszuwerten.
- Teamleiter
-
Verantwortlicher für die Leitung eines Teams.
- Teamwechsel
-
Funktion einer ACD (z.B. Eigenschaft einer Gesprächsmarke), durch die der Agent ergänzend zum Verleihen / Zurückholen durch den Teamleiter die Zugehörigkeit zu einem Team selbständig wechseln kann.
- Telefon
-
Analoges oder digitales Sprach-Endgerät des Agenten.
- Telefonbuch
-
Im Telefonbuch können zu Rufnummern oder Rufnummernteilen potentieller Anrufer / Absender Maßnahmen hinterlegt werden, z.B. die Erhöhung der Priorität oder ein Zwangsrouting.
- Telefonieserver
-
Komponente eines Dialers mit der hardwarenahen Softwareschicht.
- Telefonzustand
-
Vermittlungstechnischer Zustand eines Telefons (Ruf, Gespräch, ...).
- Terminanruf
-
Anruf, für den ein Termin vereinbart wurde.
- Terminverwaltung
-
Vorgänge, die in einem vorbestimmten Zeitraum ausgeführt werden sollen, werden von der Terminverwaltung gespeichert und zum gegebenen Zeitpunkt zur Ausführung freigegeben.
- Third Party CTI
-
Koppelung von IT- und TK-System auf System- oder Serverebene.
- Time Division Multiplex
-
Sprachübertragung in durchgeschalteten Verbindungen der herkömmlichen Telefonie (iGgs zu VoIP).
- TK-Anlage
-
Synonym für PABX.
- TSAPI
-
Telephony Services API von ehemals Novell.
U
- Unified Messaging
-
Einheitliches Behandeln von Nachrichten. Dabei werden Nachrichten, die in Form unterschiedlicher Medien (Anruf, Fax, E-Mail, usw.) eingetroffen sind, in einer einheitlichen Form gespeichert und an die Agenten weitergeleitet.
V
- verfügbar
-
Ein Agent ist verfügbar, wenn er aktiv und frei ist.
- Verkehrsauswertung
-
Synonym für Statistik
- Verkehrsmessung
-
Speicherung der anfallenden Daten während des Betriebs zur späteren Auswertung durch die Statistik - z.B. Zeitpunkt des Eintreffens/Absendens eines Anrufs, An- und Abmelden eines Agents, Verteilen einer E-Mail an einen Agenten.
- Verteilfeld
-
Logische Warteschlange für Vorgänge (z.B. Anrufe, Faxe, E-Mails, u.a.), die gemäß einstellbaren Verteilstrategien auf die Agenten verteilt werden.
- Verteilfeldgröße
-
Anzahl der zur Aufnahme von Vorgängen frei geschalteten Parkplätze in einem Verteilfeld.
- Verteilzielliste
-
Strategie für die Verteilung von Vorgängen. Diese können abhängig von vielen Kriterien z.B. Agenten, Teams, IVRs, Heimarbeitern, oder beliebigen Rufnummern zugewiesen werden.
- Voice Logging Unit
-
System zur Sprachaufzeichnung (VLU).
- Voice Mail
-
Auf einem Sprachspeicher-System aufgezeichnete Nachricht, auch verwendet für das dafür eingesetzte System.
- Voice over IP (VoIP)
-
Sprachübertragung in Datenpaketen über das IP-Protokoll. Für die Signalisierung existieren die konkurrierenden Protokolle SIP (hat sich als Industrie-Standard durchgesetzt) und H.323, für den eigentlichen Sprachtransport das Protokoll RTP.
- Voice Recognition
-
Spracherkennung, Umwandlung von Sprache in Daten (Text), auch Speech-to-Text genannt.
- VoIP TK-Anlage
-
Software, die es ermöglicht, im Internet / Intranet zu telefonieren, ohne eine TK-Anlage zu haben. Als Sprachendgeräte dienen die PCs der Agenten oder VoIP-Telefone, die über das LAN miteinander verbunden sind. Zum Telefonieren mit externen Teilnehmern dient ein Gateway.
- Voreinstellungen
-
Die Voreinstellungen speichern die durch den Benutzer festgelegten Darstellungen in seinem Client. Hierzu gehören z.B. die Schaltflächen, die Fenster und ihre Inhalte in den Arbeitsbereichen, die Navigationsbäume, die Arbeitsbereiche.
- Vorgang
-
Geschäftsvorfall (Instanz eines Geschäftsprozesses). ACD-relevante Vorgänge sind mit einer Kommunikation über ein Medium verknüpft. Ein Vorgang besteht aus einer oder mehreren Aktivitäten.
- Vorwahl
-
Einer Rufnummer vorangestellte Ziffernfolge, durch die z.B. ein Amt geholt oder ein Provider ausgewählt wird.
W
- Wandanzeige
-
Große Anzeigetafel für Daten, sodass alle Personen im Raum diese Daten sehen können.
- Wartefeld
-
Synonym für Verteilfeld.
- Warten
-
Abschnitt eines Anrufs, in dem eine individuelle Partei auf eine andere wartet.
- Wartezeit
-
Zeit, die ein Anruf vor einem Gespräch oder vor Auflegen wartet.
- Wartung
-
Dienstleistung, um ein technisches System dauerhaft in Betrieb zu halten, und um Störungen zu beseitigen.
- Web Callback
-
Rückruf-Anforderung im Web. Dabei gibt ein Internet-Surfer im einem Formular der besuchten Web Site z.B. seine Telefonnummer und einen Zeitpunkt ein, zu dem er von einem Agenten aus dem Contact Center des besuchten Unternehmens angerufen werden möchte.
- Web Chat
-
Dialog im Web. Dabei geben die Partner ihre Texte über die Rechnertastatur ein, anstatt sie über das Telefon zu sprechen.
- Web Collaboration
-
Gemeinsames Arbeiten im Web. Dabei füllen z.B. ein Internet-Surfer und ein Agent gemeinsam ein Formular aus, oder markieren während einer Diskussion über das Telefon parallel Textstellen in Internet-Texten.
- Wiedervorlage
-
Art von Anrufaufträgen im Kampagnen-Management, für die ein Anrufversuch gescheitert ist, aber der Anrufauftrag noch nicht beendet wurde. Die Wiedervorlagen untergliedern sich in jetzt fällige (der Beginn des Zeitfensters liegt in der Vergangenheit bis jetzt) und zukünftig fällige.
- Wähl-Rate
-
Verhältnis von aufzubauenden Anrufen zu verfügbaren Agenten.
Z
- Zustand
-
Zustand des Agenten, der steuert, ob er an der Verteilung von Vorgängen (z.B. Anrufen) teilnimmt, Daten angezeigt bekommt, für die Statistik gemessen wird usw.
- Zustandsautomatik
-
ACD Funktion zur Definition automatischer Übergänge einzelner Agenten zwischen zwei Zuständen in Abhängigkeit von automatisch erkannten Kriterien (z.B. Zeitablauf, Meldung aus externer Applikation).
- Zwischenansage
-
Zyklische Ansage, die Anrufe im Verteilfeld unterhält.
Ü
- Überlast
-
Situation, in der mehr Vorgänge eintreffen als Agenten und Parkplätze im Verteilfeld aufnehmen können.
- Übersichtsfeld
-
Ein Übersichtsfeld stellt summarische Informationen über eine Menge nicht weiter unterteilbarer Objekte dar. Diese sind z.B. ein Team, ein Verteilfeld, eine Kampagne.
- überwählen
-
Wählen von mehr Anrufen als Agenten verfügbar sind, z.B. von vorausschauenden Anrufen.