Die ausgefeilten Module von ACHAT strukturieren die Kommunikation, organisieren den Workflow und unterstützen das Management der Servicequalität über alle Kanäle.
Der modulare Aufbau der ACHAT Plattform ermöglicht eine in Funktion und Umfang hohe Skalierbarkeit. Alle Funktionalitäten und Anforderungen, die an ein modernes Contact-Center gestellt werden, sind dabei abgedeckt.
ACHAT E-Mail Route ergänzt die ACHAT ACD um die Verteilung von schriftlichen Geschäftsvorfällen, die Sie über Ihre Service Touchpoints erreichen. Unformatierte E-Mails, Faxe, Formulare, Dokumente werden genauso schnell und exakt wie eingehende Anrufe an die best-geeigneten Agenten verteilt. Auch weitere Medien wie z.B. SMS können so in Ihre einheitliche Multichannel Kommunikations-Strategie integriert werden.
Grundsätzlich stehen alle sinnvollen Verteilfunktionen für Anrufe und deren ad hoc Steuerung durch Teamleiter auch für die Schriftgut Verteilung zur Verfügung. Sie können zudem die verschiedenen Kommunikations-Kanäle unterschiedlich priorisieren, um z.B. Medien-spezifische Service-Levels abzubilden. Auch die Zuordnung der Agenten zu den verschiedenen Medien kann der Teamleiter – und auch der Agent für sich selber, sofern berechtigt – im laufenden Betrieb anpassen.
Auch die Schriftgut-Verteilung kann durch Anschluss von Unternehmens-Datenbanken sehr individuell ausgestaltet werden. So können Sie beispielsweise spezielle oder wichtige Kunden identifizieren und bevorzugt behandeln, oder fremd-sprachige Vorfälle nur Agenten mit entsprechender Sprachkenntnis zuteilen.
Genauso wie bei Anrufen die Agenten das Gespräch mit dem jeweils vorhandenen Telefon führen, bearbeiten sie das Schriftgut mit dem jeweils vorhandenen E-Mail Client.
ACHAT E-Mail Route ist über standardisierte Schnittstellen (POP3, IMAP4, SMTP) für alle kompatiblen E-Mail Systeme verfügbar und berücksichtigt alle relevanten RFCs für E-Mail Adressen und –Bodies.
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